在东财人看来:教育是人类最大的投资,但这并不意味着教育单位是一个以利润为核心的机构;学生和学校之间也绝非商业关系。教育因承担着育人,塑造人格,陶冶心灵和性情的使命,具有非功利性的本质属性。但既然是投资,就必须有资本。如何实现利益与公益的完美结合?东财网院走上了探索之路。

 
    公益为宗  利益为源

　　五年前一本翻开的账簿摊在院长办公桌上:20万元。这是东财大学给网院的第一笔拨款,也是网院成立时的全部家当。钱虽然不多,但东北财经大学领导已经给了网院一笔无价的财富——信任与支持!

　　网络教育是要利用网络技术扩大办学空间,实现教学资源的几何级扩大,规模是必须的。在某种意义上规模决定着网院能否正常运转!但规模和质量是一对矛盾:没有规模就没有质量;没有质量又形不成规模。这个“鸡与蛋”的怪圈困扰着人们。按英国远程教育家阿兰·泰特教授的估算,远程教育开发一门课,需要一百万英镑,花费一年时间,受益150万人!对此,东财网院望尘莫及,连想都不敢想。但规模必须和教学平台建设相匹配却是一个不容回避的问题。根据中国实情:建立一个学习中心,开发一门课件所需资金数以十万计。而建立一个网络教育体系,至少需要几十个校外学习中心,几十门课程,用简单的乘法一运算……在钱的困惑面前,再淡薄钱的人也离不开钱了。

　　解开办学的资金链有两种办法:一是广招生源,集聚学费,以此作为办学的投入。另一种办法是集聚社会资金,通过一个机制将社会资本分配到教育领域来。

　　东财网院选择了后一种。他们认为,在没有充分办学条件的前提下,用广招生源的办法集聚资金,是教育在商品经济冲击下形成的一个误区,实际上侵犯了学员的利益。势必因不能提供有质量保证的教育服务,而陷入误人子弟的泥潭。教育虽然离不开利益驱动,但利益永远不是教育的唯一驱动力,网络教育应该走学术性与商业性相结合的道路,明智地利用网络平台,以合理的价格为学生提供高质量的、订制的增值服务,满足不断增长的终身学习的需要和学生多样化的需求,唯有这样的教育才可能在21世纪生存和繁荣。东财网院明确了自己的立足点:以公益为宗,以利益为源!

　　恰在这时,北京弘成科技有限公司走入了他们的视野。弘成科技的首脑是一群高学历高智商的商人,对投资教育有着不解情怀。但在商言商,投资是要有回报的。谈判时东财网院人只侧重一点:你们的投资期望值是什么?弘成科技人回答:未来!

　　一拍即合!

　　2002年11月,在东财校领导的鼎立支持下,东财网院与弘成科技成立了第一个校外学习中心。

　　2003年1月,东财网院与弘成科技进入全面契约式合作。

　　2003年6月,东北财经大学与弘成科技发展为资本合作关系,成立了东财科技有限公司。数百万元资金汇入东财账户。资本资源与教育资源的结合,使东财网院走出了“鸡与蛋”的怪圈,步入了良性循环的轨道。四年来他们投资开发网上教学与管理系统,建设丰富多样的教学资源,不断改进网络教学平台、教务管理平台、客户服务平台,制作并开设网络课程109门,出版网络教育系列教材13部。这些由数字构成的业绩在业界不足为道,但这些课件却以其精美和适用性得到了业内的好评,兄弟院校购买教学课件达30门之多。

　　这种合作也曾引起非议种种,但东财人襟怀坦白!弘成科技带来的决不仅仅是资金,也带来了网院管理体制的根本性变化。东财网院由此实现了从纯粹学院式管理到企业化管理的转变。正是这种生机勃勃的体制创新,构成了东财网院的核心竞争力。

　　精细管理  精致服务

　　东财网院的工作班底是一群忠诚网络教育事业的热血青年,平均年龄只有27岁。高度的工作热忱使他们经常废寝忘食。然而不尽人意的事还是偶有发生:材料配送发错了目的地;认定资格核错了学生信息……虽然这只是千分之一的概率,但对当事人来说却是唯一。面对学员责怨的电话,面对员工熬红的眼睛,网院领导陷入了两难境地。

　　谁之过?

　　杨青院长说:我之过!人有失误,马有失蹄。对于一个具体的人来说,要想不出错,除非不工作。但对一个运转机构来说,没有防微杜渐,建立将失误降低到最小程度的机制,是领导组织者不可推卸之过!

　　知过就改,知漏就补!

　　2003年11月16日,在东财网院一场主题为“质量管理体系标准与远程教育质量管理暨GB/T19000国际标准化的专题认证培训”正在进行。主讲者是来自北京的质量管理认证体系高级咨询师,受训者是东财网院全体员工。有人认为这是做秀,ISO9001质量管理体系虽全球认同,但与网络教育风马牛不相及。对以脑力劳动为主的教育者来说,标准是对创造力的扼杀。东财网院的实践者既不人云亦云,也不标新立异,从实际出发,需要这么做!

　　一场达标活动在东财网院轰轰烈烈开展起来了。这是一场发自内在需求的服务质量达标活动,一切围绕保证提供的教育服务达到标准,“有用性”是第一位的。他们用一年时间进行ISO9000基础培训,制定了“资源丰富优质、管理现代规范、技术先进适用、服务贯穿始终”十六字质量方针,编写了《质量手册》,21个程序文件,149个三级文件;制定了83项规章制度,形成了36个工作流程,272个工作记录。成立了质量保障部,将制度的建立执行监督修改变成例行工作。这是一个浩瀚的工程,几乎对网院所有活动都制定了规范,对所有交叉环节都明确了责任。仅电话服务规范条例就达85条。彻底改变了疲于奔命的被动式管理局面,建起了一个优质长效的服务机制。

　　2005年7月东财网院发布并正式运行质量管理体系。

　　2005年12月东财网院通过ISO9001质量管理体系认证。成为国内为数不多的通过ISO9001质量管理体系认证的高校网院之一。

　　谁也没有想到,东财网院大规模质量管理体系修订工作刚刚开始,因为正是这次认证让他们发现了一些质量链接上的纰漏。东财网院人理解中的ISO9001质量管理体系不是一次认证,而是一个贯穿始终不断完善的系统工程,只有开始,没有结束!

　　规范的标准化管理并没有抹煞个体的创造力。2007年春节期间,东财网院办公室里不时可以看到员工在伏案疾书,他们正根据自己的实践,总结所处岗位的最佳流程,这不仅是自我升华的过程,也是对个体经验的凝炼。实践者对身边事往往熟视无睹,等意识到回顾过去经验的重要性时,才发现自己的历史是一片空白。东财网院意在挖掘这些个体精华,并提升至理论层面。网院领导在布置任务时说:“人员是流动的,岗位是确定的。每个人都应将自己的精华总结出来,以你在这个岗位上的终点,作为后来人的起点!只有这样,我们才能在不重复以往错误的基点上不断攀高,一往无前!”

　　东财网院中层管理干部每人手中都有一本经典管理论著《细节决定成败》,也都力图将工作做到最细微之处。正是这种精细的管理造就了精致的服务。在2005年全国远程教育研修班上,东财网院将ISO质量管理这种抽象的理论形象地展示在同行面前,引起满堂喝彩。尽管人们对东财网院提供优质学习服务早有耳闻,但当与会者参观网院,亲眼目睹其服务平台时,还是吃惊不小。一个咨询电话挂入,输入学号,就可调出该学生的全部信息,这种针对性,使服务具有了个性化的色彩。“标准化的管理,个性化的服务”——东财网院将国际连锁经营企业希尔顿这个悖反的组合纳入自己的实践,以其现代化企业管理为特色的服务品牌,得到了业界的认可。

　　客户至上  真诚永远

　　曾几何时,竞争的概念悄然侵入了教育领域。不管用什么术语表述,无须讳言的是教育已经形成了一个市场。有市场就有客户,相辅相成!为争取生源,68所远程教育试点院校都争先恐后地在全国范围内铺摊设点。东财网院却逆向思维,没有把最初的视野盯在最终客户——生源上,而是瞄准了刚刚兴起的公共服务体系。

　　早在2002年8月东财网院就与中央电大远程教育公共服务体系开始合作。当时公共服务体系的社会认知度不高,自身也不够完善,许多人持观望态度。东财网院认为,网络教育规模化的运作,是“麻雀虽小,五脏俱全”的小农式运作模式难以企及的。要迅速抢滩全国市场,应师承沃尔玛,借鉴“连锁经营”的企业化运作模式。但这是网院自身实力无法实现的。公共服务体系的优势在于有一个遍及全国的网络,恰是一个最好的载体!四年过去了,再度回首,东财网院和中央电大公共服务体系彼此心存感激,称之为“历史性的相遇”。合作双方都是不遗余力,赤胆忠心!中央电大公共服务体系高度评价东财网院在艰难起步期给予的支持,而东财网院更是借公共服务体系之势,以最小的投入,迅速走向了全国。

　　合作,是现代社会普遍采用的一种形式。但成也萧何,败也萧何!成败往往取决于用什么样的心态去对待合作。东财网院管理模式中有一个模块:CRM(客户管理)。在这里客户是一个多边概念:以学生为客户;以学习中心为客户;以合作伙伴为客户。这蕴含着一个管理思想,即经营团体内部互为客户。这并非利益群体的定位,而是东财网院的心理定位,即以服务客户的真诚之心去对待合作者。东北财经大学校长艾洪德指示网院两句话:网院要发展,合作要真诚!基于这一定位,东财网院编织出一张串联客户、分销商、供应商、制造商和服务商的网络,形成了一个极具竞争力的战略联盟。学习中心与网院大多是委托合作关系,类似餐饮业的“加盟店”,利益上各为主体,管理上鞭长莫及,引发了一系列问题,成了一个“结”,时常导致“孔雀东南飞”。东财网院视学习中心为客户,竭诚为他们服务。有人说,东财网院的生源是学习中心跑出来的,而学习中心是东财跑出来的。这并非玩笑。东财网院有一支十几人组成的市场开拓队伍,常年巡访于各个学习中心之间。甚至东北财经大学校领导也在百忙之中抽出时间,亲自巡视学习中心,并亲自参加网院召集的学习中心年会。网院对学习中心出现的问题拾遗补缺,决不推诿!他们的口号是“学习中心的成功就是我们的成功,学习中心的困难就是我们的困难”。领略过东财网院这一风范的湖北电大继续教育学院在一封致函中写道:“我们十分感谢贵院急事急办、特事特办的工作作风,十分钦佩贵院虚怀若谷、包容他人的宽阔襟怀,牢牢铭记贵院真诚合作、尊重伙伴的深厚情谊。”东财网院正是凭着真诚与宽容的胸怀,与学习中心结成了铁的联盟!但对学习中心光提供政策支持,教学服务,事后补漏是远远不够的。学习中心是网院的窗口,也是学员接触的第一人,他们的风貌直接反映着学院的风貌。东财网院的做法是不仅“授之以鱼”,更要“授之以渔”。他们自2005年开始针对学习中心开展了专项培训,包括咨询服务技巧、招生政策介绍、学习中心管理等内容。并依据考核结果评定出星级咨询员。截止2006年底已有78家学习中心参加培训,人数达120人次。

　　某世界知名连锁快餐企业引以自豪的八个字:四海一家,美味如一。东财网院辩证了这八个字,启发在“一”与“四”上。一个成功的连锁经营企业不能只靠理念热情觉悟和信念维系,必须有一套能放之四海的模式,在林立的网络教育市场中保持自己独特的唯一。为此,网院从经营理念,到经营方式;从外在形象,到内部管理,制定了数百万字的学习中心标准化管理手册,提出了“六个标准体系”和“十二个统一”。旨在实现规范化的外在形象;规范化的服务水准;规范化的业务流程。以统一的风貌向世人展示东财品牌!

　　2007年2月教育部批准弘成科技发展有限公司与中国人民大学、东北财经大学、重庆大学等高校联合开展现代远程教育公共服务体系建设试点项目,建设数字化学习港。一个更为广阔的舞台展现在东财人的面前!东财网院在短短五年中间从无到有,迅速壮大,实现了跨越式的发展,折射出了网络教育强大的生命力。