当一位预期学生给学校打电话咨询，快速回答学生的问题可能会把学生招收进来，而不会让学生决定到其它学校。

美国费城的Montgomery County Community College在2006年实施了一个项目，在学校的其中一所校园内建立了电话中心。通过使用新的技术运行和监测，学校能够在30秒内回答80%的电话咨询，而仅仅用了两名全职员工。学校的管理人员相信，除了其它因素外，电话中心促使了学校有史以来拥有最多的学生注册人数。

在新系统建立以前，学校的管理部门通常需要处理的电话咨询过多而不胜其扰，尤其在高峰时段更为突出，比如春季和秋季招生季节。去年，学校在高峰时段的某一天就收到大约55，000个入学和注册咨询电话。电话线繁忙的时候，会有800个电话打进来，其中许多电话进入语音邮件系统，将有大量电话等待回复。面对几百条需要回复的电话，工作人员难以及时答复每位学生，就这样产生了无止境的电话来回。

    由此学生抱怨说，他们打进来的电话不是没有人接听，就是让留言，并且留言后也没有得到及时反馈。然而在建立新的系统后，这种抱怨就没有了。

不仅如此，根据负责学校IT的副主管，Celeste Schwartz女士的统计，学校的注册人数明显增加。Schwartz提出，电话中心虽然不是唯一的原因，但当你快速答复预期学生的电话，而不是留在语音邮件箱里，可能几天内都得不到答复…那时候学生很有可能选择其它学校。

Montgomery County Community College目前有24，000名学生。为了提高学生的保留率和吸引更多新生，学生事务部门和IT管理部门紧密合作，一起规划、设计和实施新的电话中心，目的在于消除或者减少处理语音邮件信息的时间，在第一时间回答学生问题。现在这个目标已经实现，工作人员可以腾出时间接待那些没有预约而来的学生，而不受接听电话的干扰。

学校对电话中心的人员培训作了精心策划。与其它电话中心拥有大量工作人员不同，学校的电话中心只有两名全职和一名兼职人员回答学生的咨询。这些工作人员在接受培训时会到相关部门工作，接触他们需要答复的各种问题，比如管理学生入学和注册部门，这样工作人员能够更好地回答问题。为了提供进一步的帮助，相关部门的工作人员还会提供他们整理的学生最爱问到的10个问题列表。

经过这样的准备，一名电话中心的工作人员就能够快速回答80%的电话。同时利用培训中收集的数据和增加的辅助信息，他们能够把不能答复的问题适当地转给对应的工作人员。这里就是新系统发挥作用的地方。

电话中心系统采用西门子电讯公司HiPath 4000 开关 和 HiPath ProCenter 电话中心服务器。系统不仅能够收集每个呼叫者的数据，而且能够快速告诉工作人员谁擅长回答这个问题，并且有时间接听电话。此外，系统还能够帮助管理人员收集数据，确定什么时间电话接听任务繁重，比如午饭时间，这样就可以增添支持人员。