北京语言大学将继续教育工作定位于学校建设高水平国际高等学校的一个重要组成部分，是学校教书育人、服务社会这一教育使命的重要体现，近年来也是学校在办学机制、教学信息化等教改工作上的前沿阵地。我校继续教育通过远程、面授、远程加面授等多种教学模式，面向中外学生开展学历教育和非学历培训。对内以成人实用型人才培养为目标，以教学创新为引领，对外以远程汉语国际推广为己任，为我国学习型社会、终身教育体系的建设发挥作用，为汉语国际推广的事业贡献一份力量。

我校远程教育在具体实践过程中，以“突出特色、保障质量、创新发展、追求卓越”为指导思想，紧跟国内外现代信息技术及教育技术的发展趋势，通过运用学生满意度调研和流程管理的现代管理手段，以提升学生支持服务质量为核心，全面构建网络教育质量管理体系，为学生提供全方位、全学业过程的学生支持服务及网络学习方案，同时我们一直秉持“系统规划、特色办学、规范管理、协调发展”的办学理念，为我国网络教育及继续教育事业的发展、满足经济社会发展对应用型高端人才的需求做出了应有的贡献。

按照国家关于深化教育领域综合改革的总体要求，以学生需求及困难调研为手段，以提升学生支持服务能力为目标，致力于远程教育学生支持服务流程优化探索，全面推进学生支持服务质量。

第一、北京语言大学流程管理的基本模式和主要做法

北京语言大学流程管理工作充分利用学生满意度调研结果和现代流程管理技术，探索以解决学生困难为核心的流程优化工作模式，其主要做法如下：

1、坚持学生满意度调研，深入了解学生需求与困难，及时监督学生支持服务质量状况

自2013年来，由远程教育学院发起，以远程教育在读生为调研对象，借助现代网络技术，依托各个教学管理平台的参与和支持，及时了解学习者需求与困难，为我院网络教育质量推进提供方向。

满意度调研所涉及的项目涵盖整个学习者的学业过程，主要针对我院在读生，采用问卷调查法。通过对困难和需求题目采用李克特五点评分量表进行评估，分析我院在学生支持服务工作中还需加强和改进的方面。

2014年问卷主要涉及到学生需求和学生困难两方面的调研，其中困难的题目为客观题，共计32道；需求的题目共14道，其中13个为选择题，1个为主观题。该问卷调研的方面主要涉及平台、课程和学习方式等方面，共计回收问卷3568份。收上来之后对问卷数据进行分析与总结，根据结论对我院学生支持服务工作进行调整，同时也为下一年的调研提供相应的基础。

2015年的问卷增加了学院需要进一步加强的工作调研，并且学生需求和困难的调研涉及到学生整个学业过程的学生支持服务项目，调研更加全面和具体。其中学生困难的题目共计31道，学生需求的题目共计17道，学院需要进一步加强的地方为自由作答题，共计收回问卷6793份。

2、积极开展流程管理培训，系统规划学生支持服务流程系统，构建网络教育流程管理体系

2014年，学院组成学生支持服务工作创新领导小组，并设立专门的流程优化工作办公室，通过文献调研、问卷调查和专家访谈等方式，并经过多番讨论初步完成远程教育学生支持服务系统流程规划。学生支持服务系统流程规划主要是对学生支持服务的业务流程和管理辅助流程进行详细的规划，并通过对远程教育研究者、实践者以及学生满意度调研，最终得以确定。该学生支持服务系统流程规划表按照学生活动的时间线索，将远程教育机构的学生支持服务分为五个主要阶段：入学前、入学初期、学习过程、毕业和毕业后，制定中将学生五阶段的需求及遇到的困难，与机构针对这五阶段开展的各类工作流程及活动相对应。

在学院流程优化工作办公室统一布置下，开展了流程梳理工作，初步形成了我院的学生支持服务流程清单。

学生支持服务工作创新领导小组通过流程系统规划表与我院的流程清单进行对比，并与各负责部门研讨确定，形成对比分析表，初步构建我院流程管理体系。

3、紧密围绕解决学生困难，全面开展流程优化实践，为学生提供全方位个性化的学生支持服务及学习方案

学院质量管理办公室通过对学生满意度问卷进行分析与总结形成报告，由流程优化办公室组织各个部门进行研讨学习，对目前学生支持服务工作中存在的问题进行分析并制定相应的措施，同时对对应流程进行重新设计或优化，以期解决学生困难和满足学生学习需求，推进学院质量改革。

2015年我院共组织流程管理研讨会13次，开展流程管理思想、流程设计工具学习5次培训，每次会议与培训之后各个部门认真总结，共同制定相关流程设计规则和标准，对目前工作中不足之处进行提高与调整，缺少项目进行增加或补充，以期为学生提供全方位个性化的学生支持及学习方案。

第二、北京语言大学流程管理工作取得的成效

在流程管理思想的指导下，我院针对学生学习困难开展的流程优化实践，取得了初步成效，不仅形成了我院质量手册和流程管理手册，更重要的是解决了学生学业过程中的困难，提高了学生满意度，促进了远程教育的全面发展。

1、初步形成了一年一度的学院质量手册

北京语言大学流程管理工作开展的前提是对学生需求及困难的了解，我院通过对远程教育在读生、各地学习中心以及学生访谈的结果进行分析与问题发现，逐步形成了每年度的学院质量手册。

其中年度质量手册主要有1次在读生满意度调查结果、1次学习中心学习需求与困难调研结果和2次在读生访谈记录组成，通过对在读生、学习中心工作人员以及学生访谈多方面了解学我院学生支持服务情况，为学生支持服务管理工作提供了改进方向，同时也为远程教育学生支持服务工作指明了道路。

2、建立了学院流程管理手册

流程管理工作开展首先由我院学生支持服务创新工作领导小组经过研发讨论形成学生支持服务流程系统规划表（如下图1），然后根据我院学生支持服务实践对工作中的流程进行梳理，通过规划表与实践流程进行对比，初步优化设计我院学生支持服务流程。然后根据质量管理手册中存在的问题与不足对实践中的工作进行改进与调整，同时对相应流程进行重新设计与优化，形成年度学院流程管理手册（如图2）。

通过运用流程管理思想解决学生支持服务中的问题，大大节约了沟通成本、人力成本和时间成本，同时也为解决学生学习困难提供新的途径和角度。

3、提高了学生满意度

为了更好的调查学生支持服务工作效果，我院自2012年开始对在读生进行调研，不仅包含对上年度调研中存在的问题解决的怎么样，同时也对学生需求进行调研。通过近几年的数据显示，我院学生服务支持工作受到了学生的一致好评，学生存在的问题基本解决，同时随着对学生学习困难的解决和学习需求的满足，可以看出我院学生满意度还是有明显提升的。如2014年和2015年的调研情况：

2015年调研结果

第三、经验与启示

学生支持服务工作是一个动态的系统工作，只有对其进行不断的完善与优化，使其适应学生、教师及不断成熟的技术和教学模式，才能真正满足学生自主学习的需求，增强学生体验。

1、运用学生满意度调研，确保学生支持服务质量评估的科学性

学生需求及困难的调研，从学生角度出发，深入了解学生状况，为远程教育研究这和实践者提供了优化学生支持服务的数据支持，同时为从事学生支持服务工作的领导者进行学生支持服务的改革发展提供了方向。

持续进行学生需求及困难调研，确保远程教育评价数据的科学性。学习者的需要和满意度是从根本上体现远程教育提供服务的质量，所以在质量评估中必须重视学习者从自身角度做出的判断和反馈，乃至重视来自各方面的评价和反馈信息。远程教育应顺应数字化时代大数据的趋势，在为学习者提供支持服务的过程中，通过数据分析手段全面提升学习者自身学习并从机构角度做出响应以及调整，以更好的适应学习者的学习需求。因此我院已开始积极探索下一步如何借助互联网+，充分运用大数据分析手段，深度挖掘远程学习者的学习需求及困难，为远程学习者提供个性化高质量的支持服务。

2、持续不断优化学生支持服务工作，全面推进远程教育质量管理

学生支持服务工作是一个不断优化、持续改进的过程，基于每年的调研数据，我院应聚焦学生支持服务工作重点，解决现状问题，全面提升学生支持服务工作的整体质量。

同时，树立远程教育学生服务质量观，是全面实施远程教育服务质量管理的思想前提。远程教育需以学习者为关注焦点：以学习者的需求和困难为驱动，实施学生支持服务与管理，为学生提供个性化的远程教育服务。同时注重远程教育过程的评价与管理，学生支持服务质量观关注和强调远程教育服务的整个过程而不仅是最终的“产品”，注重内部过程质量的改善与树立服务质量观，进而提升远程教育整体质量。