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《兰州大学网络与继续教育学院学生服务工作规范》已经2018年12月20日学院党政联席会议审议通过。现予以印发。
特此通知
2018年12月24日
附件
兰州大学网络与继续教育学院学生服务工作规范
为了更好地服务学生，及时解决学生的各种问题，规范服务工作流程，提高学生服务水平，特制定本规范。
一、理解学院办学理念与文化，遵守学院各项规章制度，自觉维护学院良好形象。
二、践行“服务学生、服务社会”的宗旨，充分发挥咨询部门的窗口作用，认真做好学生服务工作。
三、熟悉继续教育政策，掌握学生平台、计算机操作等相关知识，为学生提供专业的咨询服务。
四、工作人员应仪容整洁、举止端庄，使用文明礼貌用语，做到口齿清楚、条理清晰、言简意赅。
五、回复学生在学习过程（报名－录取－注册－缴费－开课－学习－考试－毕业论文—毕业等）中遇到的问题时，应核对学生信息、仔细查询、解释全面，并详细记录学生服务工单。
六、实行首问负责制。如咨询问题属于岗位工作范畴，应详细解答，并对解答结果负责；如咨询问题不属于岗位范畴，应告知学生相关联系方式；如问题无法立即回复，应说明原因，并在2个工作日内回复学生，告知处理结果或进展情况。
七、接听、外拨、转接电话规范：
1.接入电话：接起→问候→告知→倾听→问答→回复→礼貌收线；
2.外拨电话：确认→问候→告知→说明→倾听→回复→礼貌收线；
3.转接电话：问明问题→必要时才转接→说明转接原因→告知同事原委。
八、接听电话的具体要求：
1.尽快接听电话，直接应答“您好，兰州大学网络与继续教育学院！”；
2.语气温和、态度友好、语言表达流畅、表现专业；
3.回复问题要求及时、准确、严谨，能对学生进行正确具体的指导；
4.遇到抱怨电话时需耐心倾听，不要急于回答问题，无法回答时可转交相关部门负责人处理，并跟踪解决；
5.学生对学院工作产生误解、出言不逊时，应做好政策的宣传和解释工作，及时向负责人汇报予以解决，重大问题及时上报学院；
6.转接电话或让学生等待时要先告知；
7.对方先挂电话后才能挂断电话。
九、学生提出意见、建议时应表示感谢，并告知学生将转交有关部门；学生提出投诉时，应在初步核实信息后如实记录并上报学院，并将处理结果及时反馈学生。
十、需要其他部门解决的问题，须详细做好记录，转交相关部门，督促解决，并及时回复学生。
十一、定期整理学生的问题，将典型问题进行统计分析、分类汇总，撰写《学习支持服务月报》并上报学院，提供给各部门作为工作参考，不断改进学院的各项工作。
附件：
1-1.电话咨询回复工作流程
1-2.邮箱、新媒体咨询回复工作流程
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