面向在线学习全过程，以满足远程学生的学习需求或解决学习困难为目的的学生支持服务系统是促进在线学习有效发生、提升在线教育质量的重要保障。目前，不少远程教育机构学生支持服务系统运行效果和质量差强人意。实践中，高校网络教育学院应该对其学生支持服务流程加以设计和不断优化来确保学生支持服务系统的高效运行。为此北语网院连续三年以远程学生的学业过程为主线，以满足学生的学习需求或解决学习困难，全面促进学生支持服务系统运行为目的，以流程设计和优化为手段，构建了能够体现整体性和系统性的学生支持服务流程体系，编制并更新了《北语网院流程管理手册》，以流程提升带动了管理提升，提高了学生支持服务效果和效率。